La digitalisation au service d’une assistance technique optimisée

La digitalisation au service d’une assistance technique optimisée

Avec 100 000 interventions par an, l’assistance technique est au cœur des priorités stratégiques du géant français de la location de matériel BTP. Afin de renforcer la satisfaction de ses clients, Kiloutou s’est fixé l’objectif de résoudre les pannes en quatre heures. Réactivité face à la panne, information et rapidité d’intervention, telles sont les préoccupations auxquelles Kiloutou compte bien répondre grâce à sa réorganisation interne et à la digitalisation de son assistance technique.

UN DÉPLOIEMENT STRATÉGIQUE
La phase pilote lancée en 2017 dans deux régions de France stratégiques, Paris et Rhône-Alpes, a permis d’ores et déjà de nommer localement des Responsables Assistance Technique. Ceux-ci, forts d’une expérience d’expert technique, et épaulés par des chargés de mission, affinent le diagnostic et organisent le dépannage. Déplacement d’un technicien, remplacement de pièces, échange de matériels, mésusage des machines… « La plupart de nos matériels sont loués à courte durée, soit en moyenne deux jours. Une panne bloque l’utilisateur, fait chuter sa productivité et engage un haut niveau de stress chez le client », déclare Jean-Charles Marin, Directeur Technique chez Kiloutou. Quelle que soit la cause, le responsable a pour mission de résoudre la panne dans les plus brefs délais. Depuis septembre 2018, la restructuration de l’assistance technique s’étend aux 14 régions que compte la
France.

ASTEK, L’OUTIL NUMÉRIQUE QUI DIGITALISE L’ASSISTANCE TECHNIQUE
La mise en place d’ASTEK, logiciel et application smartphone de gestion et d’automatisation, a permis d’optimiser l’assistance technique grâce à l’analyse des données. Que ce soit l’historique de la machine ou l’état d’avancement de l’intervention, chaque donnée entre en considération et vient pondérer le choix de la solution. Constamment enrichie, la base de données perfectionne toujours plus l’intervention. A titre d’exemple, le responsable régional peut désormais géolocaliser les techniciens et ainsi sélectionner le plus approprié en fonction de sa localisation, de sa disponibilité et de la
circulation. De plus, cet outil digital automatise l’information en temps réel par un système d’envoi de SMS et de notifications : l’utilisateur est tenu informé et la communication entre tous les acteurs est optimisée. Le technicien reçoit ainsi une alerte sur son smartphone qu’il est libre d’accepter ou de refuser.  Alors qu’aujourd’hui, un appel sur quatre concerne la méconnaissance de la machine, un soutien visuel, via des vidéos explicatives, viendra, à terme, compléter l’outil numérique ASTEK et facilitera la prise en main des machines par les utilisateurs.

OBJECTIFS : EXPÉRIENCE CLIENT & SÉCURITÉ
« Kiloutou met tout en œuvre pour améliorer l’expérience client et promouvoir la sécurité sur les chantiers, mais il faut être conscient que, dans notre secteur, le risque zéro n’existe pas, » analyse Jean Charles Marin. Pour garantir la fiabilité des matériels, Kiloutou a adopté le principe de prévention : tous les retours de machines sont contrôlés dans le Centre Technique Kiloutou dédié. Les résultats des questionnaires de satisfaction client, qui permettent de générer le NPS, l’indicateur qualité, confortent Kiloutou dans sa démarche : le constat de la phase pilote est très positif et la satisfaction des clients en hausse.

À propos de Kiloutou :

 

4èmeloueur européen et acteur majeur de la location de matériel en France, le Groupe Kiloutou apporte des solutions produits et services à une clientèle très diversifiée : grands comptes nationaux, entreprises du BTP, artisans, collectivités et administrations, industries, services, PME. Le groupe Kiloutou propose la gamme la plus large du marché avec environ 1 000 références et plus de 250 000 matériels dans des domaines variés : matériels d'élévation de personnels, de terrassement et de construction, gros œuvre et second œuvre, véhicules utilitaires, et événementiel. Avec un chiffre d'affaires de 606 millions d'euros en 2017 et un effectif de 4 500 personnes en Europe, Kiloutou poursuit son développement et représente maintenant un réseau de 440 agences en France dont une cinquantaine chez des enseignes spécialisées du bâtiment et une trentaine dites de proximité, implantées en centre‐ville. Le réseau compte également 30 agences en Pologne, 19 en Espagne, 3 en Allemagne et 10 en Italie.

 

Contacts Presse Kiloutou
CLC Communications - 6 rue de Rome, 75008 Paris
Tel.: +33 (0)1 42 93 04 04 - Fax: +33 (0)1 42 93 04 03
Contacts: Gilles Senneville, Elisabeth Meston et Marion Sarrio
g.senneville@clccom.com; e.meston@clccom.com; m.sarrio@clccom.com

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